jeudi 5 juin 2014

10h30 – 12h00 : Réunion de gestion de Projet et travail collaboratif

Que va vous apporter ce chapitre ?

  • Vos réunions de Projet seront plus efficaces
  • Vous saurez mieux gérer les autres et mieux vous gérer vous-même
  • Vous aurez une meilleure gestion préventive des risques
  • Votre travail en équipe sera réellement collaboratif
  • Vous améliorez votre communication avec vos collègues
  • Vous saurez désarmer des conflits
  • Vous travaillerez moins et mieux

Citation de Goethe

Traitez les gens comme s’ils étaient ce qu’ils pourraient être et vous les aiderez à devenir ce qu’ils sont capables d’être.

Qu’est-ce que le travail collaboratif ? 

Vers la fin du XIXe siècle, Frederick Taylor (voir annexe 13.4) proposa le concept d'organisation scientifique du travail tendant vers un "one best way" (un meilleur chemin). Ce fut le début de la théorisation du management (ou conduite) d'entreprise. Il ne faut pas voir cela comme les premiers jalons du management théorique moderne; Taylor se limitait dans son approche à une conduite de la décomposition des taches des centres opérateurs Cette première conceptualisation reposait en effet sur la division du travail en gestes élémentaires chronométrés et organisés rationnellement pour former une chaîne de production. Taylor désirait appliquer les principes généraux d'amélioration de la productivité par la division du travail à l'entreprise qu'Adam Smith (voir annexe 13.7) avait soulignés auparavant, en puisant lui-même dans l'analyse de Platon (voir annexe 13.8).

Cette théorisation a évolué jusqu'à définir trois types de management:
  • le management stratégique - conduite stratégique d'une organisation permettant de maintenir sa place sur le ou les marchés cibles tout en tendant vers un résultat de croissance positive via une politique de développement;
  • le management opérationnel - organisation des processus nécessaires au maintien et au développement de l'entreprise;
  • le contrôle de gestion - contrôle interne sur les différents niveaux opérationnel de l'entreprise.

Ces trois managements vont s'appuyer sur le Roue de Deming, autrement connue sous l'acronyme PODC: « Planifier, Organiser, Diriger et Contrôler » afin de gérer au mieux les cinq fonctions classiques présentes dans toutes les entreprises:
  • Technique : produire, transformer et fabriquer;
  • Commerciale : achat, vente et échange;
  • Financière : rechercher et utiliser de façon optimale les capitaux;
  • Sécurité : protection des personnes et des biens;
  • Comptable : calcul de paie et des statistiques (recensement des actifs et du patrimoine).

Ce travail, vous le faites et en plus vous le faite bien.

Cependant, ce travail pourrait être mieux fait, car s’il existe une vérité établie, c’est que tout processus est améliorable. Cette amélioration, passe pas la structuration des données, structuration réalisée à travers l’utilisation d’un outil informatique permettant de partager des données avec des collègues (dans notre cas, à travers Simple CRM). 

Dominique Fazilleau, de l'Académie de Créteil (France), a défini, en 2007, le travail collaboratif comme suit: « C’est un travail réalisé en commun par plusieurs personnes aboutissant à une œuvre commune (travail en groupe ou en équipe). Il suppose que les personnes interagissent pour accomplir l’objectif fixé, chacun selon ses compétences et le rôle qu’il joue dans la dynamique de groupe. Selon ce qui précède, les outils de travail collaboratif sont des outils qui doivent permettre le fonctionnement d’un groupe de travail. Ils supposent des éléments techniques (matériels, réseaux et logiciels de gestions de ces réseaux), des éléments d’organisation (services de communication et d’information) et des compétences de la part des acteurs humains. Souvent présentés comme des plates-formes, ils offrent ce qu’on appelle des services qui peuvent comprendre : un calendrier, un carnet d’adresse, des documents (ressources organisées), une messagerie, un gestionnaire de tâches, etc. »

En définitive, ce qu’une solution comme le logiciel CRM, Simple CRM, vous propose, c’est d’atteindre le Saint Graal de la gestion : l’équilibre et le respect du triptyque « objectifs-coûts-délais », grâce à une vision à 360° de tous les arcanes de l’entreprise, via le PODC: « Planifier, Organiser, Diriger et Contrôler ».

Le travail est naturellement collectif et collaboratif, c'est-à-dire qu'il fait interagir plusieurs acteurs pour la réalisation de tâches qui visent à atteindre un but commun.

La question fondamentale dans toute entreprise, c’est comment partager de façon intelligente, comment communiquer avec ses collègues, comment faire de chacune de nos Interactions des réussites.

Les réponses à ces questions, se trouvent dans votre maitrise de la Gestion de Projet.

La Gestion de Projet en pratique

Depuis le début de livre, vous faites de la Gestion de Projet.

Rappelez-vous : chaque matin vous consolider votre planning de travail et à la réunion du lundi, vous faites de même, mais en équipe.

« Planifier, Organiser, Diriger et Contrôler » est dès lors un mantra quotidien que vous maitrisez à la perfection.

Nous allons dès lors approfondir le sujet.

PLANIFIER : correspond à la création d’un Projet, Projet dans lequel vous planifiez donc des Interactions à réaliser.

ORGANISER : correspond à la répartition de la charge de travail entre les différents collaborateurs sur base de leur socle de compétence.


DIRIGER : chaque Projet a un but simple qui est d’être fini dans les temps en respectant les équilibres budgétaires.

La méthodologie à appliquer à la gestion des Projets est à peu près la même que celle appliquée à l’organisation et à l’animation de la réunion du lundi ; il faut analyser, critiquer, re-planifier et optimiser.

Examinons la structure d’un Projet dans Simple CRM :


Immédiatement, nous visualisons l’état de santé financier, ainsi que les facteurs de succès et d’échec.

Etes-vous capables actuellement d’avoir une vision synthétique et précise de ce type sur vos Projets ?
Si ce n’est pas le cas, attention danger ! Vous naviguez à l’aveugle, dans un brouillard épais, au risque de percuter un iceberg.

Analysons plus en détail les champs :
  • Nom du projet : Définissez un nom précis, par exemple « Client / Année / Nom du produit ou service »
  • Chef de Projet : le responsable du Projet interne
  • Etat : Ouvert, en Cours ou Terminé
  • Nombre d'interactions : un Projet défini en trop ou trop peu d’étapes révèle une mauvaise gestion   
  • Date début : date de début théorique du Projet    
  • Date de fin : date de fin théorique = le but à atteindre    
  • Recettes : est soit un budget comptable administratif personnifié au travers d’une Interaction liée à ce Projet, soit le montant de la Vente liée à ce Projet, qui est en est de facto la source
  • Dépenses : l’ensemble des Achats liés au Projet, ainsi que le temps passé à travailler (possibilité de chronométrer son temps de travail et sur base du coût horaire spécifique à chaque employé, de visualiser l’impact financier du temps de travail)
  • Balance : savoir si vous êtes en bénéfice ou malheureusement en perte     
  • Note : la définition du Projet. Soyez large : dans le cadre de la gestion d’un projet de téléprospection, vous pourriez placer dans ce champ mémo le script d’appel
  • Motivations succès : les éléments qui ont bien fonctionnés dans le Projet (on y copiera donc les conclusions des réunions intermédiaires)
  • Motivations échec : les éléments qui n’ont pas bien fonctionnés dans le Projet (on y copiera donc les conclusions des réunions intermédiaires). On y saisira aussi les causes de retard externe. Exemple : un fournisseur en rupture de stock.

Le logiciel Simple CRM offre ensuite une vue sur la liste des intervenants internes et externes de ce Projet, puis la liste des Interactions à réaliser.


Il est à noter que cette liste est également visible sous forme d’un diagramme de Gantt.



A quoi sert ce diagramme de Gantt ? Tout simplement à mieux gérer votre travail !

Gérer des Projets cela veut dire gérer le temps et les risques de retard, gérer les budgets et leur équilibre.

La gestion via Gantt va vous aider à mieux anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent.

En effet, en cas de retard dans l’une des étapes de réalisation d’une étape d’un Projet, Simple CRM va re-planifier pour vous l’ensemble des sous étapes, grâce au diagramme de Gantt. Vous aurez ainsi une totale maîtrise de vos plannings, même en cas de soucis, car vous connaitrez l’impact réel de ces soucis et serez de ce fait capable de prendre les bonnes décisions.

CONTROLER : cette étape s’articule sur deux fronts. Le premier est le contrôle constant du respect des plannings et le deuxième est le contrôle de la qualité des livrables qui est inhérent aux processus internes de votre entreprise. 

La gestion des conflits

Cela arrive malheureusement parfois ; une réunion de Projet peut aboutir à un conflit.

« Le conflit est normal, inhérent au travail en équipe. L’important n’est donc pas de chercher à l’éviter à tout prix, mais de savoir le transformer en une discussion constructive, génératrice de solutions et non dommageable pour les relations interpersonnelles de l’entreprise.

Distinguer conflit et désaccord
Sachez discerner en premier lieu si vous êtes en face d'un conflit ou d'un simple désaccord. Dans le second cas, il n'est pas forcément nécessaire de chercher à le solutionner. En revanche, un désaccord peut se transformer en conflit si l'émotionnel est trop sollicité. Calmez alors le jeu, et rationalisez les propos de chacun.

Comprendre les comportements de chaque protagoniste
1. Identifier l'origine du conflit Chacun réagit de manière différente. L'introverti aura besoin d'un temps de réflexion tandis que l'extraverti sera au contraire très spontané dans ses réactions. L'un peut aussi être plus intuitif dans sa perception des choses, l'autre plus rationnel… la simple différence de personnalité peut être une source de conflit majeure, qu'il faut savoir décrypter à temps. Le premier travail à faire est donc de reconnaître ces différences de comportement, puis d'apprendre à accepter cette différence.
2. Gérer les comportements Un individu en colère sera très difficile à calmer «
à chaud ». Préférez alors reporter la réunion d'un quart d'heure, proposez une pause café, etc.. pour lui laisser le temps de se calmer. Une autre solution est d'ignorer ses paroles et ses actes, en restant concentré sur le sujet de la réunion. Au bout d'un moment, votre interlocuteur se calmera de lui-même, voyant que son agressivité ne donne aucun résultat.

Pratiquer l'empathie
1. Écouter plus qu'argumenter Face à une ou plusieurs personnes en colère, usez de tous vos talents d'écoute. Même si vous êtes tenté d'enfoncer le clou en confirmant vos positions, soyez ouvert à la discussion. Donnez-leur également des preuves que vous les avez bien entendues. Acquiescez aux remarques que vous jugez pertinentes.
2. Équilibrer la discussion Une fois vos interlocuteurs plus calmes, affirmez vos positions en les étayant de bonnes raisons rationnelles. S'il n'y a pas de discussion possible, tentez de faire intervenir une tierce personne dans le débat, ou envisagez un compromis. Votre réaction doit en fait être adaptée à l'importance de l'enjeu.
» [1]

Gardez à l’esprit que la seule argumentation valable pour désamorcer un conflit est la mise en perspective des faits et la totale compréhension de ceux-ci par les différents protagonistes impliqués (tout en gardant également à l’esprit que tant que l’émotion ne sera pas retombée, il sera difficile, voire impossible d’atteindre ce résultat).

Là aussi, l’utilisation de Simple CRM dans le cadre de la gestion de Projet sera un atout. Voyez, votre logiciel CRM en ligne, comme un journal de bord. Vous y avez en effet annoté les buts, les contraintes, les livrables, les succès, les échecs et les solutions construites en commun.

Pour apaiser les esprits et les rendre plus perméables à un argumentaire logique et saint, mettez tout d’abord en avant les réussites du passé : l’exemple d’un souci solutionné en équipe, grâce aux échanges, au respect des idées des autres et à une volonté commune d’aller de l’avant.


Comprendre le passé, c’est comprendre le présent et construire l’avenir ; après la revue des réussites passées, pointez la réussite future qui attend les protagonistes, une fois ce conflit dépassé.

Enfin, pointez dans Simple CRM les différentes étapes de travail en cours, analysez ce qui coince réellement, et amenez vos collègues à calmement proposer des solutions afin de résoudre, de façon définitive, la source de cette tension.

Google Drive et Microsoft Office online / 365

Les avantages de l’utilisation d’une suite bureautique en ligne ont été abordés, en long et en large dans mon livre papier, sorti en 2012, et consacré à l’e-management.

Sécurisation des données, travail collaboratif effectif, édition par plusieurs collègues du même document, en même temps, etc. Pour en savoir plus, je vous renvoie à la lecture du livre : « Mieux gérer votre entreprise grâce à la mise en place d’outils e-management ».

Il est à signaler que dans le logiciel Simple CRM, vous pouvez lier ces documents virtuels directement dans les Interactions, Projets, fiches de Contacts et de Sociétés. Ainsi, en un clic, Simple CRM ouvrira le document soit dans Google Drive, soit dans Microsoft Office Online/365 ; facilitent ainsi encore un peu plus votre organisation quotidienne.

[1] Source: http://cours-gratuits.toutapprendre.com/?cours=comment-gerer-un-conflit-lors-d-une-discussion 


Aucun commentaire:

Enregistrer un commentaire