1.1. Note d'introduction aux annexes
Les annexes renvoient presque à chaque fois
vers l'encyclopédie en ligne gratuite Wikipédia.
Il
est entendu que Wikipédia est une source partielle, moins complète qu'une
encyclopédie papier classique.
Cependant, Wikipédia a l'avantage d'être
accessible à tous, via internet.
Dans un but d'ouverture, Wikipédia a été
choisi afin de permettre à tous les lecteurs d'aller plus avant dans leur
appréhension des sujets abordés.
Les pages Wikipédia référencées dans ces
annexes ont été vérifiées et leur contenu relu afin d'être certain de vous
proposer de consulter des contenus informatifs de qualité.
Les annexes sont ordonnées comme suit:
·
tout d'abord une série de
définitions nécessaires à la bonne compréhension du livre;
·
ensuite la présentation des
auteurs cités, classés par ordre d'apparition;
·
enfin, une série de manuels
pratiques.
1.2. CRM
La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais
de Customer Relationship Management (CRM),
est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas.
« La
GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter,
analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but
de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
« En
termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de
traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du
marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de
"front-office", ceci par opposition aux outils de
"back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP).
»
Source
et informations complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
Autre
définition intéressante :
Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à
proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication
entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la
clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client :
·
L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le
marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects.
L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de
revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes.
L'Enterprise Marketing Automation
(EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.
·
Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA),
consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister
dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des
rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions
commerciales, ...).
·
La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et
reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise
de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise.
·
L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client
notamment via la mise en place de [help-desk.php3 centres d'appel] (appelés généralement
Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support
technique.
L'objet
du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et
de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de
l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer
la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au
mieux à ses attentes.
Sources
et informations complémentaires : http://www.commentcamarche.net/contents/entreprise/crm.php3
1.3. Système d'information
Un système d'information (SI) est un ensemble organisé de
ressources (matériels, logiciels,
personnel, données et procédures) qui permet de regrouper, de classifier,
de traiter et de diffuser de l'information sur un environnement donné.
L'utilisation de moyens informatiques,
électroniques et la télécommunication permettent d'automatiser et de
dématérialiser les opérations telles que les procédures d'entreprise surtout en
matière logistique.
Ils sont aujourd'hui largement utilisés en
lieu et place des moyens classiques tels que les formulaires sur papier et le
téléphone et cette transformation est à l'origine de la notion de système
d´information.
Source et informations
complémentaires :
1.4. Frederick Winslow Taylor
Frederick Winslow Taylor est né en 1856 en
Pennsylvanie, sur la côte des États-Unis dans une famille bourgeoise et
réputée. Après de bonnes études secondaires à Philips Academy Exeter, à New
York, son père, un juriste réputé, le pousse à se présenter au concours
d'entrée de l'université Harvard, mais il doit finalement y renoncer à cause de
sa mauvaise vue.
Orienté vers la mécanique, il fait, de 1874
à 1878, un apprentissage d'ouvrier modeleur à Philadelphie. Embauché en 1878
par une aciérie, la Midvale Steel Co., il va gravir les échelons : d'abord
simple manœuvre, puis chef d'atelier, il devient finalement , en 1884,
ingénieur en chef, après avoir obtenu son diplôme en suivant des cours du soir.
Son expérience d'ouvrier lui est
particulièrement utile pour comprendre les raisons pour lesquelles la
productivité progresse lentement dans les usines. Pourtant, avec le boom
industriel des années 1880, de plus en plus d'ingénieurs s'intéressent à
l'organisation de la production, mais les progrès restent modestes.
Frederick Winslow Taylor s'engage dans des
expériences d'organisation du travail entièrement nouvelles, qu'il nomme
organisation scientifique du travail (OST).
Il s'inspire du système de classification inventé par Melvil Dewey en 1872 (Dewey Decimal System) qu'il avait découvert
au collège d'Exeter. En 1881, il entreprend une analyse du déroulement des
tâches sur la base des "time-motion" créées par Frank B. et Lillian
M. Gilbreth.
Son idée est de déterminer par des études
la meilleure façon de faire un travail :
*
en décomposant les phases successives de ce travail ;
*
en cherchant les gestes les plus efficaces :
*
en adaptant les outils.
De telles études demandent beaucoup de
temps et de travail pour observer les ouvriers, décomposer leurs gestes, les
chronométrer, afin de trouver comment réduire leurs mouvements au minimum. Mais
les résultats sont spectaculaires. Par exemple, les manutentionnaires des
gueuses de fonte vont manipuler sans effort supplémentaire 48 tonnes par jour
contre 12,7 tonnes auparavant. Les gains de productivité sont tels que les
salaires peuvent être augmentés de 60 %, et l'effectif embauché passer de 600 à
140 ouvriers. En 1883, toujours en suivant des cours du soir, il obtient un
diplôme du Stevens Institute of Technology.
Il mourut en 1915, avant d'avoir vu le
triomphe de ses méthodes, du fait de l'entrée en guerre des États-Unis en 1917
et donc à la nécessité de tout faire pour accroître rapidement la production et
la productivité de l'industrie américaine, alors que des centaines de milliers
d'Américains s'embarquaient pour aller combattre en Europe. Les syndicats
durent cesser leurs attaques.
Source et informations
complémentaires :
1.5. Sun Tzu
Sun Tzu ou Sun Zi ou Souen Tseu, de son
vrai nom Sun Wu est un général chinois du VIe siècle av. J.‑C. (544–496 av. JC.).
Il est surtout célèbre en tant qu'auteur de
l'ouvrage de stratégie militaire le plus ancien connu : L'Art de la guerre.
L'idée principale de son œuvre est que
l’objectif de la guerre est de contraindre l’ennemi à abandonner la lutte, y
compris sans combat, grâce à la ruse, l'espionnage et une grande mobilité : il
s’agit donc de s’adapter à la stratégie de l’adversaire, pour s'assurer la
victoire à moindre coût.
Les idées de l’Art de la guerre ont été
reprises et adaptées par différents auteurs pour la stratégie et notamment la
stratégie d'entreprise.
Ce vieil ouvrage apparaît ainsi étonnamment
moderne par ses dimensions psychologiques et morales.
Les extraits utilisés dans le présent
ouvrage proviennent de la traduction du père Amiot.
Sources:
http://fr.wikipedia.org/wiki/Sun_Tzu et http://fr.wikipedia.org/wiki/L%27Art_de_la_guerre
Vous
pouvez télécharger gratuitement l’Art de la guerre sur HTTP://WWW.IHAVETO.BE/LIVRE.HTML.
1.6. Peter Drucker
Il est né à Vienne en 1909. Son père est un
haut-fonctionnaire du ministère de l'Économie austro-hongrois et sa mère est
médecin. La maison familiale est le lieu de rencontre d'intellectuels, de hauts
fonctionnaires, d'hommes politiques, de scientifiques ou d'économistes comme
Joseph Schumpeter, Ludwig von Mises et Friedrich Hayek, ce que Peter Drucker
qualifiera comme son « école ».
On retrouve plusieurs idées-forces dans ses différents travaux :- Un profond scepticisme sur la macroéconomie.
Drucker estimait que les économistes des différentes écoles avaient échoué à expliquer les principaux aspects de l'économie moderne. - L'importance du rôle des managers dans la réussite de l'entreprise avec cinq points principaux : fixer des objectifs, organiser le travail, motiver et communiquer, mesurer la performance, former les salariés.
- Une reconnaissance de la contribution durable du père du
management scientifique, Frederick Winslow Taylor.
Même si Drucker n'avait qu'une petite expérience dans l'analyse du travail des ouvriers (lui a passé sa carrière à analyser le travail managérial), il crédita Taylor de l'idée maîtresse et toujours valable selon lui que tout travail peut être décomposé, analysé et amélioré. - Un désir de rendre tout le plus simple possible.
Selon Drucker, les entreprises doivent se concentrer sur ce qu'elles savent faire et ne pas trop diversifier leurs activités. Elles tendent à fabriquer trop de produits, à embaucher trop de personnel dont elles n'ont pas besoin (la meilleure solution est de sous-traiter) et d'aller sur des secteurs économiques sur lesquels elles ne devraient pas aller. Ce qu'il résume par : « Il faut s'en tenir à ce que l'on sait faire » - Lutter contre ce qu'il appelait "la maladie de
gouvernement".
Drucker estimait, de manière non idéologique, que les gouvernements, comme toute organisation bureaucratique et monopolistique, étaient incapables de fournir les nouveaux services dont les gens avaient besoin ou qu'ils souhaitaient. - La nécessité de "l'abandon planifié".
Les sociétés comme les gouvernements ont une tendance à s'accrocher aux « succès d'hier » plutôt que de s'apercevoir qu'ils ne sont plus utiles aujourd'hui. - Le besoin de communauté.
Très tôt dans sa carrière, Drucker prédit la fin de « l'homme économique » et préconisait la création d'une « communauté de production » où les besoins sociaux des individus pourraient être satisfaits. Il a plus tard admis que cette communauté de production ne s'est jamais matérialisée, et dans les années 1980, suggéra que le volontariat dans le secteur non marchand pourrait être une des clés de cette communauté.
Il était reconnu pour la clarté de sa
pensée, sa largeur de vues et sa capacité à restituer en langage simple des
problèmes complexes d'entreprise. S'il fut souvent admiré pour la continuité
d'une réflexion sans cesse renouvelée, il fut néanmoins boudé par le milieu de
la recherche universitaire. Sa manière de penser multi-disciplinaire, son refus
de tout jargon ou de références académiques le rendait suspect pour de nombreux
chercheurs. Mais il obtint en 2003 une distinction de l'Academy
of Management Executive. Il est un des rares théoriciens du management à
avoir eu à la fois l'écoute des milieux d'affaires et le succès public, ce qui
lui valut le surnom de Pape du management qui ne correspondait pas avec
la modestie de son style de vie.
Dans un de ses derniers ouvrages Au-delà
du Capitalisme, Drucker bien que restant un farouche défenseur du
libre-marché, remet en cause certains aspects du capitalisme. Pour lui, la
recherche du gain financier ne devait pas primer sur la création de valeur. Il
sera ainsi très critique sur les dirigeants et les investisseurs de start-up
pendant la « bulle Internet ». Un de ses travaux les plus
controversés porta sur la rémunération : il déclara que le management
général ne devrait pas être rémunéré plus de 20 fois la rémunération la plus
basse de l'entreprise qu'il dirige. Cela lui créa quelques ennemis dans un
milieu des dirigeants plutôt admiratif de son œuvre.
Peter Drucker meurt le 11 novembre 2005
dans sa résidence de Claremont à près de 96 ans.
Il est un des rares théoriciens du
management à avoir eu à la fois l'écoute des milieux d'affaires et un succès
public mondial avec plus de 6 millions de livres vendus, ce qui lui valut le
surnom de « pape du management ».
Source et informations
complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Peter_Drucker
1.7. Adam Smith
Adam Smith (5 juin 1723 - 17 juillet 1790) est un philosophe et économiste
écossais des Lumières. Il reste dans l’histoire comme le père de la science
économique moderne, et son œuvre principale, la Richesse des nations, est un
des textes fondateurs du libéralisme économique. Professeur de philosophie
morale à l’université de Glasgow, il consacre dix années de sa vie à ce texte
qui inspire les grands économistes suivants, ceux que Karl Marx appellera les «
classiques » et qui poseront les grands principes du libéralisme économique.
La plupart des économistes considèrent
Smith comme « le père de l’économie politique » ; pourtant certains, comme
l’Autrichien Joseph Schumpeter et l'Américain Murray Rothbard, l’ont défini
comme un auteur mineur, considérant que son œuvre ne comportait pas d’idée
originale.
Source et informations complémentaires: http://fr.wikipedia.org/wiki/Adam_Smith
La richesse des nations est disponible en
e-book dans l’annexe électronique gratuite de ce livre sur http://www.ihaveto.be/livre.hmtl
1.8. Platon
Platon (en
grec ancien Πλάτων / Plátôn, né à Athènes en 428-427 av. J.-C., mort en 348-347
av. J-C.) est un philosophe grec, contemporain de la démocratie athénienne
et des sophistes, qu'il critiqua vigoureusement. Il reprit le travail
philosophique de certains de ses prédécesseurs, notamment Socrate, Parménide,
Héraclite et Pythagore, afin d'élaborer sa propre pensée qui explore la plupart
des champs importants, notamment la métaphysique, l'éthique, l'esthétique et la
politique.
Son œuvre, composée presque exclusivement
de dialogues, est d'une grande richesse de style et de contenu, et produit, sur
de nombreux sujets, les premières formulations classiques des problèmes majeurs
de l'histoire de la philosophie occidentale. Chaque dialogue de Platon
interroge un sujet donné, par exemple le beau ou le courage. La pensée de
Platon n'est pas monolithique : une partie de ses dialogues aboutissent à des
apories philosophiques, et ses dialogues qui apportent une solution aux
problèmes posés ne constituent pas une réponse unique et définitive.
Source et informations
complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Platon
1.9. Henri Laurence Gantt
Henry Laurence Gantt, (1861-1919), était ingénieur en mécanique et consultant en management.
Il est surtout connu pour avoir mis au point en 1910 son célèbre diagramme très
utilisé en gestion de projets.
Le diagramme de Gantt est un outil utilisé
(souvent en complément d'un réseau PERT)
en ordonnancement et gestion de projet et permettant de visualiser dans le
temps les diverses tâches liées composant un projet (il s'agit d'une représentation d'un graphe connexe, valué et orienté).
Il permet de représenter graphiquement l'avancement du projet.
Cet outil répond à deux objectifs :
planifier de façon optimale ainsi que communiquer sur le planning établi et les
choix qu'il impose. Le diagramme permet :
·
de déterminer les dates de
réalisation d'un projet,
·
d'identifier les marges
existantes sur certaines tâches,
·
de visualiser d'un seul coup
d'œil le retard ou l'avancement des travaux.
Le diagramme de Gantt ne résout pas tous
les problèmes, en particulier si l'on doit planifier des fabrications qui
viennent en concurrence pour l'utilisation de certaines ressources de
l'entreprise.
Dans ce cas, il est nécessaire de faire appel à des algorithmes
plus complexes issus de la recherche opérationnelle et de la théorie de
l'ordonnancement. Toutefois, il est souvent possible de trouver des solutions
satisfaisantes en appliquant simplement des règles de priorité heuristiques. La
méthode consiste à placer les tâches à effectuer dans le diagramme de Gantt
dans l'ordre défini par la priorité et en tenant compte des ressources encore
disponibles.
Les règles les plus courantes sont :
·
priorité à la réalisation des fabrications
dont la date de livraison est la plus rapprochée,
·
priorité à la première commande
arrivée,
·
priorité aux fabrications dont
la durée totale est la plus courte,
·
priorité aux fabrications qui
utilisent le moins une ressource critique,
·
priorité aux fabrications qui
disposent du minimum de marge globale.
Source
et informations complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Diagramme_de_Gantt
1.10. Alex Faickney Osborn
Alex Faickney Osborn (24 mai 1888 – 4 mai 1966), publicitaire américain, fondateur en
1919, avec Bruce Fairchild Barton and Roy Sarles Durstine, de l'agence de
publicité américaine BDO qui, en fusionnant avec la George Batten Company,
devient la BBDO en 1928.
Il a conçu le brainstorming ou
remue-méninges, méthode qu'il a lancé en 1940 pour promouvoir, avec succès, son
agence auprès de ses clients et de ses futurs clients éventuels.
Il en dévoile la recette et les quatre
règles de base en 1948 dans son livre « Your Creative Power. How to Use Imagination to brighten life, to get
ahead », livre plutôt orienté vers la créativité humaniste de
développement personnel.
Il y donne l'origine du mot brainstorming:
les participants appelaient ces réunions créatives des brainstorm sessions.
Avec Sidney Parnes, Alex Osborn fait
évoluer la méthode du remue-méninges vers une méthode plus complète et plus
structurée, le « Creative Problem
Solving ».
Source et informations
complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Alex_Osborn
1.1. Daniel Rouach
Daniel Rouach, né à Meknès (Maroc), de nationalité
franco-israélienne, est un professeur universitaire et auteur de livres
économiques, notamment sur la veille technologique.
Il est professeur à ESCP Europe (Département Stratégie, Hommes et
Organisation du campus de Paris), codirecteur scientifique du Mastère
Spécialisé Innover Entreprendre ESCP Europe, enseignant à l'université de Tel
Aviv et consultant en transfert de technologie et intelligence économique.
Source et informations
complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Daniel_Rouach
1.2. John Paul Kotter
John Paul Kotter (né en 1947) est professeur à la Harvard Business School. Il est
considéré comme une autorité sur le leadership et le changement. En
particulier, il explique comment les meilleures entreprises gèrent le
changement.
Kotter est l'auteur du best-seller
international "Leading Change",
qui décrit les 8 étapes à mettre en place pour transformer une entreprise. Ce
livre est devenu la bible des managers dans le monde entier. En octobre 2001,
Business Week magazine a élu Kotter comme le " leadership gourou " n°1 en Amérique sur la base d'un sondage
effectué auprès de 504 entreprises.
Source et informations
complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/John_Kotter
1.3. Méthode Merise
La méthode Merise est une méthode
d'analyse, de conception et de réalisation de systèmes d'informations
informatisés.
En amont, elle se situait dans le
prolongement naturel d'un schéma directeur, souvent conduit suivant la méthode
RACINES, très présente notamment dans le secteur public.
Les projets Merise étaient généralement des
projets de grande ampleur de refonte d'un existant complexe, dans un
environnement grand système. La méthode a aussi connu des tentatives
d'adaptation avec les SGBD relationnels, les différentes interfaces
homme-machine IHM, l'Orienté objet, le développement micro, les outils CASE, la
rétro-ingénierie... mais qui n'ont pas connu le même succès.
La méthode est essentiellement française.
Elle a des équivalents à l'étranger en ce qui concerne les modèles de données (avec des différences, par exemple les
cardinalités ne sont pas aussi détaillées dans les modèles anglosaxons). En
revanche la modélisation des traitements est beaucoup plus complexe que dans
les méthodes anglo-saxonnes.
Sa mise en œuvre peut paraître lourde. On
consacre beaucoup de temps à concevoir et à pré-documenter avant de commencer à
coder, ce qui pouvait sembler nécessaire à une époque où les moyens
informatiques n'étaient pas aussi diffusés qu'aujourd'hui. Cela dit, elle évite
l'écueil inverse du développement micro, qui souffre du manque de
documentation, et où les erreurs sont finalement très coûteuses à réparer a
posteriori.
Même si les échanges et la consultation
entre concepteurs et utilisateurs sont formellement organisés, on a aussi
reproché à Merise d'utiliser un formalisme jugé complexe (surtout pour les modèles de données), qu'il faut d'abord apprendre
à manier, mais qui constitue ensuite un véritable langage commun, puissant et
rigoureux pour qui le maîtrise.
L'articulation très codifiée et bien
balisée des différentes étapes, avec un descriptif très précis des résultats
attendus est ce qui reste aujourd'hui de mieux connu et de plus utilisé.
Source
et informations complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Merise_%28informatique%29
1.4. Différenciation retardée
La différenciation retardée est un mode
d'organisation du processus de production ou d'assemblage dans lequel les
opérations terminales de finition ou de personnalisation du produit sont
repoussées le plus en aval possible, et si possible complétement déconnectées
de la production ou de l'assemblage.
Principe
L'organisation
de la fabrication se fait en plusieurs étapes, soit, par exemple :
·
la fabrication des composants
élémentaires ;
·
un premier niveau d'assemblage
des composants élémentaires, pour former le noyau de base invariable du produit
(aussi parfois appelé «article racine»)
;
·
l'assemblage obtenu - sous la
forme d'un produit semi-fini - est stocké ;
·
à la demande, l'assemblage
semi-fini est repris et personnalisé selon le besoin du client. Cette
finition/personnalisation peut se faire en atelier de production ; sur le lieu
de vente ; ou chez le client lors de l'installation.
Intérêt
Ce mode
d'organisation permet de concilier des notions contradictoires :
·
obtenir un cout de fabrication
bas (économie d'échelle permise par la
production en série de l'article racine)
·
permettre un certain degré de
personnalisation, de différenciation, pour tenir compte des besoins ou attentes
spécifiques du client.
1.5. Loi de Murphy
La loi de Murphy est un adage qui s'énonce
« si quelque chose « peut » mal tourner, alors cette chose
finira « infailliblement » par mal
tourner ». Une autre version du même adage indique que s'il existe au moins
deux façons de faire quelque chose et qu'au moins l'une de ces façons peut
entraîner une catastrophe, il se trouvera forcément quelqu'un quelque part pour
emprunter cette voie.
Cette loi peut être vue de deux manières :
l'une, humoristique, est de prendre cette loi à la lettre, et de l'ériger en
principe de pessimisme. Vu sous cet angle, la loi de Murphy est le constat,
élevé au rang de principe fondamental de l'univers, que tout doit se produire
pour le pire. Couramment, cette loi est aussi appelée loi de l'emmerdement
maximum (LEM).
L'autre vision consiste à voir la loi de
Murphy comme une règle de conception. Vu de cette manière, on ne considère pas
la loi de Murphy comme vraie, mais on conçoit tout système comme si la loi
était vraie. En particulier, un équipement doit être à l'épreuve, non seulement
des accidents les plus improbables, mais aussi de manœuvres complètement
stupides de la part de l'utilisateur. Elle justifie donc les principes de la
conception de sûreté préconisant de planifier et d'éliminer dès la conception
les possibilités de mauvaise utilisation, par exemple à l'aide de détrompeurs.
Source et informations complémentaires: http://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_de_Murphy
1.6. Glossaire informatique
Un glossaire informatique est disponible
dans l’annexe numérique de ce livre qui se trouve à l’adresse : HTTP://WWW.IHAVETO.BE/LIVRE.HTML
2. Sources et références WEB
En plus des liens mentionnés dans les articles, il faut prendre en considération l'influence des lectures suivantes:
·
http://en.wikipedia.org/ et version française
·
http://www.marketing-professionnel.fr/parole-expert/enquete-de-satisfaction-clients-comment-realiser-etude-satisfaction.html
3. Références autres que les livres écrits par Brice Cornet
·
Bien
gérer avec un ERP : Synergie entre supply chain, production, finance et RH de
François Blondel aux Editions Dunod
·
CRM
: Les clés de la réussite de Pierre Alard,
·
ERP
Méthode pratique de mise en oeuvre pour PME et PMI. Editions Eyrolles
·
Gestion
de la relation client de René Lefebure. Editions Eyrolles
·
Google
Analytics: Prise en main, utilisations avancées, cas pratiques par Alan Boydell,
Serge Descombes et Sébastien Manaches.
·
Internet
Marketing 2010 de Julia Jouffroy, Guillaume Ber et Martin Tissier.
·
L'Audit
Opérationnel, Efficacité, Efficience et Sécurité, Edition Economica, Paris
1996, JC Becour et H Bouquin
·
Le
Marketing direct multi-canal : Prospection, fidélisation et reconquête du
client, de Claeyssen, Deydier et Riquet
·
Michelle
et Philippe JEAN-BAPTISTE, Marketing on line Guide juridique et pratique,
Editions Eyrolles
·
Microsoft
Dynamics CRM 2011 Administration Bible de Matthew Wittemann aux Editions Kindle
·
OFBiz
for Dummies
·
Piloter
un projet ERP - 3e édition: Transformer l'entreprise par un système
d'information intégré et orienté métier durablement de Jean-Luc Deixonne aux
Editions Dunod
· Project
Management for Dummies de Nick Graham, Kindle Edition
·
Référencement,
e-marketing et visibilité web : 30 pratiques pour décideurs et webmasters ,
Fred COLANTONIO, EdiPro (coll. e-management), 2010.
· SEO: Search
Engine Optimization Bible de Jerri Ledford, Kindle Edition
· SIMPLE CRM: http://crm-pour-pme.fr
· The Data Model
Resource Book
http://www.universaldatamodels.com/
·
Tiny
ERP-Open ERP : Pour une gestion d'entreprise efficace et intégrée de Fabien
Pinckaers et Geoff Gardiner (Broché - 2 mai 2008)
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